Dikkat! Satış ofisinde gizli müşteri var
Otellerden restoranlara, mağazalardan gayrimenkul satış ofislerine kadar onlarca yere giden gizli müşteriler her yerde karşınıza çıkabilir.
Firmaların müşterilerine sunmuş olduğu hizmet ve kalite standartlarının kontrol edilmesini sağlayan gizli müşteri uygulaması çığ gibi büyüdü. Büyük bir sektör haline gelen gizli müşteri uygulamasının tüm detaylarını GfK Marka ve Tüketici Deneyimleri Araştırmaları Yöneticisi Karolin Abda, emlaktasondakika.com'a anlattı.
Gizli müşteri uygulaması nedir?
Gizli müşteri bayi, marka, şube, otel, restoran gibi satış-hizmet noktalarında veya fiziksel olarak gidilmeyen çağrı merkezi gibi noktalarda tüketicilere aynı standartlarda hizmetin verilip verilmediğini denetleyen bir araştırma türüdür.
Gizli müşteri araştırması ne işe yarıyor?
Firmaların tüketici ile buluştuğu tüm noktalarda önceden belirlenen fiziksel koşulların sağlanıp sağlanmadığı, personelin eğitimini aldıkları standartlara uygun davranıp davranmadıkları kontrol edilir. Bu şekilde belirli senaryolara uygun olarak gerçekleştirilen ziyaretlerde hizmet / satış noktalarının düzeni, personelin müşterilere yaklaşımı ve çıkan sorunlara ne şekilde çözüm ürettikleri ve dolayısıyla müşteri memnuniyetini doğrudan etkileyen kriterlerin kontrolü sağlanır.
‘GİZLİ MÜŞTERİ UYGULAMASI TÜM SEKTÖRLERDE UYGULANABİLİR'
Hangi sektörler gizli müşteri uygulamasını kullanıyor?
Son tüketiciye veya kurumlara hizmet veren hemen hemen tüm sektörlerde uygulanabilir bir araştırma yöntemidir. Fiziksel, satış-hizmet noktalarının yanısıra çağrı merkezi hizmeti veren kurumlar veya kendi müşteri hizmetlerini denetletmek isteyen firmalar tarafından kullanılır.
GİZLİ MÜŞTERİ AYNI YERE 3 AY SONRA GİDEBİLİYOR
GfK'nin gizli müşteri sayısı nedir?
Sistemimizde 5.000 kişi yer alıyor. Buradan istenen gizli müşterilerin profiline uygun olarak seçim yapılıyor. Yeni projeler geldikçe sistem geliştiriliyor.
Bir firmaya giden gizli müşteri bir daha aynı yere gidebiliyor mu?
Aynı noktaya aynı gizli müşteri ancak 3 ay sonra yeniden gönderilir.
GİZLİ MÜŞTERİNİN TÜM BİLGİLERİ GİZLİ!
Gizli müşterinin ‘gizliliği' nasıl sağlanıyor?
Çalışmalarda görev alan gizli müşterilerin isim, TC kimlik numarası, telefon vb. bilgilerini hizmet verdiğimiz firmalar ile paylaşmıyoruz. Bu bilgi sadece bizde kalıyor.
ÇALIŞAN GİZLİ MÜŞTERİYİ SÖZLEŞMEDE KABUL EDİYOR
Gizli müşteri uygulaması personel açısından değerlendirildiğinde etik mi?
Bu konuda bir takım yasal zorunluluklar var. Araştırmayı yaptıran firmalar bize gözlem yapılacak noktaların zaman bildirilmeden haberdar edildiğini garanti ediyor. Bunu bir yazı ile bize bildirmeleri gerekiyor. Kendilerinin de çalışma kapsamında gözlem yapılacak personellere bilgi vermesi / hatta iş akidlerinde bu konuyu madde olarak bulundurması gerekiyor. Personelin de bu maddeyi iş akdinde imzalamış olması gerekiyor.
PROJEYİ NASIL ANLATTIKLARI İZLENİYOR
Gayrimenkul sektöründe kullanılıyor mu?
Gayrimenkul sektöründe de gizli müşteri çalışmaları yapılıyor.
Gayrimenkul firmalarının satış ofislerindeki gizli müşteri uygulamalarından bahseder misiniz?
Satış noktasının düzeni ve ilgili satış temsilcilerinin müşteriler ile ilgilenme düzeyi, proje detaylarını anlatma ve satışa isteklilikleri ile ilgili gizli müşteri çalışmaları yapılıyor.
Gizli müşterilere verilen ücret skalası nedir?
Herhangi bir skala ile çalışılmıyor. Tamamen noktalara yönlendirilecek gizli müşteri profiline, çalışma detayına ve ziyaretin süresine bağlı olarak değişkenlik gösteriyor.
GİZLİ MÜŞTERİ İÇİN KRİTER GÖZLEM YAPABİLME YETENEĞİ
Gizli müşteri olmak için belirli kriterler var mı?
En önemli kriter gözlem yapabilme ve senaryoları uygulayabilme yeteneğidir. Senaryo, alınan eğitime paralel şekilde gizli müşteri tarafından hayata geçiriliyor ve ziyaret sonrasında gizli müşteri formuna veya online gizli müşteri linkine aktarılıyor.
Nasıl bir anlaşma yapılıyor?
Gizli müşteriler sisteme kayıt olduklarında gizlilik koşullarına uyacaklarına dair beyanda bulunuyor.
Gizli müşteriler bir eğitimden geçiyor mu?
Gizli müşteriler tüm projelerde çalışma öncesinde gidilecek noktada nelere dikkat edileceği konusunda görseller içeren bir eğitimden geçiyorlar. Sonrasında alınan eğitimin en kritik noktalarını içeren bir testten geçiyorlar.
BİLİNÇLİ OLARAK DEŞİFRE OLURSA SİSTEMDEN ÇIKAR
Firma çalışanına gizli müşteri olduğunu söyleyenlere herhangi bir ceza veriliyor mu?
Kişinin kendisini bilinçli olarak deşifre etmesi durumunda sistemden çıkartılıyor ve başka herhangi bir projeye dahil edilmiyor.
Gizli müşteri haftada kaç gün kaç saat çalışıyor?
Bu tamamen projelerin ziyaret koşulları ile ilgili. Bir projede günde sadece tek ziyaret yapılabilirken başka bir projede günde 5 ziyaret yapılabiliyor. Bu nedenle standart bir süreden bahsetmek mümkün değil.
Şirketlerden nasıl talepler geliyor?
Çok çeşitli senaryo talepleri gelebiliyor. Uygulanamayacak talepler geldiği zaman ise, araştırmayı talep eden firmaya neden uygulanamayacağına dair bilgi veriyoruz.
Firmalara raporlama yapılırken nelere dikkat ediliyor?
Denetlenen her hizmet-satış noktası için karneler düzenlenerek araştırmayı yaptıran firmaya iletilir. Ayrıca tüm denetimleri içeren toplu baz üzerinden powerpoint raporlar hazırlanır. Bu karnelerin ve raporların hangi kriterler bazında hazırlanacağı uygulanacak senaryoya uygun olarak gizli müşteri formu oluşturulurken araştırmayı yaptıran firma ile birlikte kararlaştırılır.
GİZLİ MÜŞTERİNİN YORUMLARINA BAKILIYOR
Gizli müşterinin objektif olup olmadığından nasıl emin olunuyor?
Öncelikli olarak gözlem formları düzenleniyor. Sonrasında görsel materyaller inceleniyor. Ziyaretin eğitime uygun yapılıp yapılmadığı kontrol ediliyor. Formun mantık tutarlılığına ve açık uçlu yorumlara bakılıyor. Periyodik çalışmalarda aynı noktaların daha önceki gözlemleri ile karşılaştırmalar da yapılıyor. Sıradışı bilgiler geldiğinde araştırmayı yaptıran firma ile paylaşılarak o noktaya özel bir değerlendirme yapılır.
Merve N. Güreş/Emlaktasondakika.com
Yorum Yaz